Из архивов рассылки: управление конфликтами (январь 2017)

 

 

В conflict management и ведении переговоров я могу подсказать вам по паре приемов па на каждый знак зодиака, сейчас это актуально. Так что у тех моих подписчиков, перед которыми стоит задача договориться по важному и противоречивом вопросу, окажутся более 24 тактик и приемов, чтобы справиться с ситуацией. Если вы боитесь в них запутаться, читайте рекомендации только для вашего знака по Солнцу, Меркурию и Марсу (или просто что нравится),  этого может вполне хватить.

 

Абсолютно научно: если вам нужно договориться о стоимости или конкретных условиях, приоритет остается за тем, кто первым назовет цифру (правда, есть один нюанс; о нем читайте в совете для Раков). Желательно более желанную, чем то, на что он в идеале рассчитывает. Это называется «якорением»: первая названная сумма определяет норму, по отношению к которой будет оцениваться все остальное. То есть если вы покупаете, начинайте с суммы, которая граничит с неприлично маленькой, а если продаете, то с суммы, которая граничит с неприлично большой. В лучшем случае эта сумма может оказаться достаточно комфортной для вашего оппонента и вы получите согласие. Или же вас ждет торговля, как на восточных базарах. Овен – воин и проявляет себя в таких перепалках достаточно хорошо. 
Помните о своих приоритетах! Вас должно волновать, что именно вы хотите, что вы готовы за это отдать, и при каких условиях вы не захотите сотрудничать и уйдете. Если первое предложение сделал ваш оппонент, и оно кажется вам диким, не позволяйте себе «заякориться» на тех условиях, которые вы услышали. Вводите ответный якорь: такой же дикий, но с другой стороны, и будьте готовы к торговле. Если вы когда-нибудь отчаянно торговались на стамбульском Гран Базаре, вы понимаете, о чем я. 
С другой стороны, если первое предложение оппонента вас ПОЛНОСТЬЮ устраивает, сделайте ему одолжение, и все-таки попробуйте сделать эту сумму хотя бы немного более выгодной для себя. Дело в том, что тогда у вашего оппонента-партнера не возникнет ощущения, что он по незнанию сам себя перехитрил. А наоборот, появится ощущение, что он провел переговоры хорошо. Он будет собой доволен (о важности этого момента читайте в рекомендации для Весов). 

 

Телец любит, когда ему тепло, вкусно и комфортно. Представьте себе: это именно то, что нужно вашему оппоненту, чтобы смягчиться по отношению к вам. Если вы можете назначить переговоры на территории, где вы сами регулируете температуру (и можете подавать горячие напитки), обязательно постарайтесь это сделать. Не давайте оппоненту замерзнуть: отогретые люди становятся добрее. 
Идеальным было бы посадить его/ее/их так, чтобы им было удобно, чтобы они могли расслабиться. Так им сложнее будет придерживаться жестких и бескомпромиссных планов. 
Накормите тех, с кем хотите договориться. Уровень сахара в крови напрямую воздействует на то, насколько терпеливым и доброжелательным человек будет в спорных вопросах. В идеале вам стоит позаботиться и о еде для тех, кто не гнушается сладостями, и о том, что поможет подобреть воинам ЗОЖ. Здесь вам пригодятся орешки, сыр, нарезанные овощи с хумусом/дипом, или какой-нибудь теплый сладковатый напиток типа облепихового чая (чаще всего это готов пить даже человек, который ни за что не положил бы столько же сахара к себе в чашку своими руками)(но вас волнует сейчас не его талия, а его настроение, поэтому немного сахара/меда в теплый напиток нужно положить обязательно).
Тельцам, как правило, хорошо дается и еще одна тактика: не торопиться. В начале переговоров по конфликтной теме человек, как правило, еще взвинчен и не готов идти на уступки. Поэтому доброжелательно потяните время, позаботившись при этом о физическом комфорте оппонента, и подводите к решению только тогда, когда почувствуете, что он созрел и всячески показывает вам, что вопрос может быть решен взаимовыгодно. 

 

Многие с первого взгляда конфликтные люди на самом деле просто хотят, чтобы их выслушали. Но так как их не слушают, они добиваются внимания окольным путем: сначала я одержу победу, и вот тогда-то вы не сможете меня игнорировать. 
Специалисты по коммуникациям у нас в зодиаке – это Близнецы. Вот и пользуйтесь своими талантами. Во-первых, дайте оппоненту выговориться. Практикуйте активное слушание (эти вот все «ага», «да», «ясно» и «а дальше?»). Во-вторых, верните им их же историю и спросите, правильно ли вы их поняли. Попросите исправить, пока вы не убедитесь в том, что вы можете рассказать эту историю так, что они на 100% с ней согласятся. Посочувствуйте, если это уместно. Человек, который был услышан и понят, часто автоматически перестает быть таким уж агрессивным. 
Когда ваш оппонент выпустит пар, вы сможете поделиться и своей версией истории. Не опровергайте, если это возможно, то, что вы только что услышали. Скорее, попросите у него совета по поводу того, как вам справиться с теми проблемами, которые видны вам. «Теперь я вижу все с вашей точки зрения, и спасибо вам большое за то, что вы уделили мне время и действительно очень хорошо все объяснили. Я хочу вам помочь, просто пока не очень хорошо понимаю, как. Дело в том, что *здесь вы перечисляете действительно важные аргументы/проблемы/препятствия с вашей стороны*. Скажите, учитывая эти наши обстоятельства, как вам кажется, чем я могу вам поспособствовать?». 
Дальше постарайтесь зафиксировать основные положения на бумаге. Особенно если ваш оппонент сам своим ртом сказал что-то более или менее выгодное для вас. 

 

Где-то я слышала, что для того, чтобы победить Рака в споре, нужно заплакать. ДО ТОГО, как заплачет сам Рак. Это действительно так. Но это еще не все. 
Раком управляют эмоции, и именно высокий EQ может дать Раку преимущество в конфликте. Здесь есть несколько важных моментов. 
Во-первых, внимание к своим собственным эмоциям. По возможности не входите в дискуссию, пока вы сами на взводе. Ваши эмоции подвижны, и если сейчас вам кажется, что единственный способ исчерпать конфликт – это прекратить всякие контакты навсегда, перед этим предав огласке непростительные промахи вашего оппонента, вполне может оказаться, что на следующий день вы будете готовы к конструктивному диалогу. А там, глядишь, и хороший win-win не за горами. 
Во-вторых, перед тем, как договариваться о конкретных условиях дальнейшего сотрудничества/решения конфликта, позаботьтесь о том, чтобы эмоциональные проблемы между вами были по возможности устранены. Попробуйте воспользоваться методами, о которых я писала Тельцам. Узнайте получше о том, какие настоящие потребности существуют у вашего оппонента (см. советы для Скорпионов) и предложите свою помощь в их удовлетворении. Рак – заботливая мама, и в ваших интересах предстать перед человеком, который пришел к вам во гневе, источником решения его проблем. Оказывается, вы искренне заботитесь не только о своих, но и о его потребностях. Так вот, про конкретные суммы и конкретные условия сотрудничества вам нужно начинать говорить только ПОСЛЕ того, как ваш оппонент поменяет свое отношение к вам с негативного на более или менее позитивное. В идеале он должен сказать что-то типа «кажется, мы с вами понимаем друг друга и может быть у нас получится договориться, но на каких условиях?», и тут уже, после такой наводки, вы первыми (см. рекомендации для Овна) назовете сумму и/или другие интересующие вас условия.  
Ну и наконец, если то, что предлагает вам ваш оппонент, вас расстраивает, не стесняйтесь показывать свое расстройство. Не ведите себя капризно (это вызывает антипатию). Скорее вам нужно показать свое искреннее желание помочь оппоненту и такое же искреннее расстройство по поводу того, что он не идет вам навстречу. В некоторых (!) ситуациях и скупая слеза, за которую вы, естественно, извинитесь, не будет лишней. 

 

Иметь с вами дело должно быть приятно. Ваша функция в зодиаке прямо как функция Солнца в Солнечной системе – заряжать окружающих жизненной энергией. Поэтому Лев должен следить за своим энергетическим потенциалом как Кощей за иголкой в курином яйце. Зарядка там по утрам, хороший кофе, достаточно свежего воздуха, любимая (бодрая) музыка по дороге на переговоры. Запомните: вы не волнуетесь, вы ПРИЯТНО ВЗБУДОРАЖЕНЫ. И этим возбуждением сможете поделиться и с оппонентом. По-другому это называется «задавить позитивом». 
Начните с комплимента. Или с выражения признательности. Принесите сердечные извинения. Делайте все сердечно. По-итальянски. Если вам точно-точно-точно очень нужно обезопасить противника, позвольте ему по-вампирски к вам присосаться. Встречи с вами должны стать для него/нее глотком элексира жизни. Такие вот «переговоры в бане», только вместо бани может стоять все, что угодно, что дает вашему оппоненту почувствовать себя приятно живым. Когда кризис будет исчерпан, вы сможете потихоньку выйти из таких тесных отношений по-королевски, не теряя лица. 
Дайте оппоненту выбор из двух-трех положительных, позитивных вариантов. Посмотрите, у меня есть два варианта решения вашей проблемы: можем сделать А и Б, а можем – В и Г. Что вам больше поможет? Не волнуйтесь, мы все решим! Не может быть, чтобы мы с вами не смогли бы договориться! 

 

Ваше (не такое уж и секретное) оружие – это внимание к деталям. Вас не просто обвести вокруг пальца! И если ваш оппонент представляет ситуацию слишком общо, ваша задача – свести все к частностям. Речь идет не о том, что вы находитесь по разные стороны баррикад, а о нескольких достаточно конкретных проблемах, разногласиях и конфликтах интересов. Никогда не наезжайте на человека лично: переводите стрелки на проблему. «Мы собрались здесь, чтобы постараться вместе решить некоторые проблемы, которые не дают нам покоя. Мы скорее всего не сможем решить все из них, но кое-чего определенно сможем добиться». Вы можете назначить две, или даже три встречи, и целью первой встречи может быть задача достигнуть взаимопонимания в том, что для кого является проблемой. А о том, как ее решить, вы подумаете независимо друг от друга между первой и второй встречей, и потом совместно – на второй встрече.
На этом втором этапе вашим главным словом будет слово «как». «Значит вы хотели бы, чтобы я сделал то-то и то-то. Как вы себе это представляете? За счет каких ресурсов, учитывая мою ситуацию? Я вижу такие-то и такие-то возможности, но может быть вы можете предложить еще какие-то способы?».
Еще одно важное умение: не фиксироваться на уступках. Речь не о том, что кто-то из вас обязательно должен будет уступить. Может быть, если вы вместе подумаете над решением проблемы, у вас получится придумать, откуда взять посторонние, дополнительные ресурсы, чтобы в результате это сотрудничество принесло пользу обеим сторонам.  

 

Весы автоматически думают о потребностях других. Если один участник конфликта остался категорически не доволен его решением, конфликт не исчерпан и скорее всего будет вспыхивать снова и снова. Так «решают» конфликты совершенно никудышные дипломаты, а это не про вас. 
Вы для начала хорошенько изучите своего оппонента. Что ему нужно, что он любит, чего у него в избытке и проч. При встрече вы будете задавать ему вопросы, чтобы лучше понять его. Вы можете даже составить список спорных вопросов и попросить его проранжировать их по степени важности. Может оказаться, что вам легче пойти на компромисс в тех пунктах, которые наиболее важны для него, а ему — в тех, которые важнее для вас. 
Задавайте ему вопросы, на которые он ответит «нет», это поможет ему почувствовать, что его мнение принимают в расчет. Что-то вроде: «Я мог бы предложить Х, но это наверно вас не устроит? Нет? Хорошо, давайте думать дальше».
В конце концов, вне зависимости от того, пришли ли вы к соглашению, поблагодарите оппонента за сотрудничество и за готовность к диалогу. Если все прошло сложно, ваша реплика может звучать как-то так: «Это действительно сложная проблема, и конечно же нельзя было ожидать, что у нас получится решить ее за одну встречу, но я благодарю вас за время и за готовность к обсуждению. Только так мы сможем прийти в конце концов к рабочему решению. И мне кажется, что не смотря на то, что никаких конкретных результатов у нас пока нет, сегодняшняя встреча стала важным первым шагом».
И еще один немаловажный момент. Весы преуспевают в дипломатии еще и потому, что могут показать оппоненту, что ему было бы выгоднее с ними дружить, чем враждовать. Например, у вас есть много, очень много влиятельных знакомых и друзей. Не бойтесь упоминать о том, как эти ваши связи часто бывают полезны тем, кто с вами сотрудничает. Подспудно это будет означать, что с вами крайне невыгодно враждовать, но до этого ваш оппонент додумается как-нибудь сам. Вы ему угрожать не будете.  

 

Понимать тайные мотивы и рычаги влияния на окружающих – хобби любого уважающего себя Скорпиона. В конфликтах оно может вам особенно пригодиться. Немного пытливого любопытства, и вместо того, чтобы препираться по поводу условий, которые важны для вас, но не так уж критичны для вашего оппонента, вы сможете шепнуть ему пару слов и полностью завладеть его вниманием, потому что вы знаете, что ему интересно на самом деле. В результате окажется, что повод, по которому вы сегодня встретились – это вопрос, в котором он сам заинтересован пойти вам навстречу. А вы тогда сделаете для него что-то, что не так уж и сложно для вас, но очень ценно для него. 
Если это невозможно, используйте прием «красная тряпка». Так делают дизайнеры, когда им нужно утвердить макет у привередливого заказчика. Они делают все так, как нравится им, а потом добавляют пару раздражающих деталей, которые клиент точно захочет убрать. Тогда, поборовшись по поводу этих деталей, и выйдя из этой борьбы победителем, клиент с большей вероятностью примет остальные элементы дизайна. Получается, что дизайнер победил, но и клиент, с его точки зрения, тоже победил и доволен собой. 
Если никакие хитрости в вашей конкретной ситуации не проходят, обращайтесь к рекомендациям, которые я даю Козерогам. 

 

С точки зрения Стрельца возможности безграничны. Изобилие поджидает вас за каждым углом, денег хватит на всех, идеи никогда не закончатся, а приключения гораздо интереснее дележа ресурсов. Именно это ощущение вы и можете передать любому из своих оппонентов, если как следует поработаете над этим. Больше всего на свете Стрелец не любит тесноту, а проблема «либо ты мне, либо я тебе» – тесная проблема. И если вы хорошо слушаете себя, вы почувствуете, что как только разговор скатывается в эту сторону, вам становится невыносимо тоскливо. 
Считайте это знаком к тому, чтобы перейти на мета-уровень. Воспарить над мелочной, частной проблемой. Вам интересны более общие вопросы. «Давайте постараемся не просто решить нашу с вами проблему, но и описать ее как кейс для журнала и на его основе предложить алгоритм решения таких проблем? Это может помочь и вашей, и моей профессиональной репутации». Вместо общих правил и закономерностей в решении подобных проблем вы можете обратиться к общим для вас и для оппонента идеалам. Во что вы оба верите? Какие ценности важны для вас обоих?
Вам важно постоянно ощущать, что вы растете и развиваетесь. Даже конфликты вы можете использовать как стимул для роста, и лучше вам будет заразить и своего оппонента таким взглядом на жизнь. «Как интересно, я впервые сталкиваюсь с такой проблемой. Я понимаю, что начало получилось для вас не очень приятным и для вас, и для меня тоже, но я вижу большой потенциал в том, как мы столкнулись лбами. Знаете, как бывает, когда в кино два совершенно разных героя вынуждены действовать вместе, и сначала они постоянно ругаются, а в конце концов оказывается, что вместе они компенсируют недостатки друг друга и добиваются лучших результатов, чем по-отдельности? Вы настолько интересный человек, что не смотря на наш конфликт я бы очень хотел, чтобы и у нас так получилось». 

 

Козерогу важен результат. Если вы поставили перед собой цель, вы более чем способны сделать все, что нужно для ее достижения. Учитывая это, для переговоров очень важно, чтобы вы хотели именно разрешения конфликта, а не только компенсации/победы (о том, почему именно разрешение лучше компенсации, читайте в рекомендации для Весов). Вы можете так и сказать своему оппоненту: вы настроены идти на примирение, и вам нужно, чтобы и он тоже сфокусировался на том, чтобы избежать эскалации конфликта. Возможно, вам обоим придется пойти на уступки. 
Дальше вы можете по очереди (если это имеет смысл) предлагать, что вы можете сделать для разрешения проблемы. В идеале было бы записывать это все, и к концу встречи иметь хотя бы приблизительный план, с основными пунктами которого соглашаетесь вы оба. Это поможет вам «заякориться» (см. рекомендации для Овна) на твердом намерении достигнуть договоренностей. 
Если переговоры касаются не столько конфликта, сколько сложной сделки, вам поможет подготовка. Узнайте про другие возможности получить такого же ценного поставщика/клиента/работодателя/партнера. Сравните потенциальные плюсы/минусы каждого. У вас должна быть альтернатива, а лучше – 2-3 альтернативных варианта, чтобы вы могли вести эти сложные переговоры спокойно и уверенно. Ваши спокойствие и уверенность помогут вам говорить по делу, и передадут вашему оппоненту ощущение, что вы – стоящий, знающий себе цену клиент/поставщик/профессионал/партнер. Не стесняйтесь взять время на подумать (об этом я пишу для Рыб), или тайм-аут для того, чтобы обсудить условия с другими кандидатами. 

 

Водолеи как никто умеют не включаться в эмоциональную драму, даже если она разыгрывается у вас прямо перед глазами. Не кормить троллей – ваша супер-способность, которой вы, правда, сами иногда забываете пользоваться (зря). 
В переговорах по конфликтным вопросам ваша цель – оставаться спокойными. Если оппонент кричит и выходит из себя, представляйте, что его крик идет немного вбок, не на вас, а на стену. Сохраняйте невозмутимость и нейтральное выражение лица. Вы непробиваемы. Как только поток гнева будет излит, возьмите паузу и предложите теперь отвлечься от эмоций и спокойно перейти к обсуждению дел.  
Как только температура опять начнет повышаться, говорите: «Так, я вижу, что мы опять переключились на эмоции. Давайте вернемся к рациональному обсуждению, пожалуйста». 
Изучите свои альтернативы (см. рекомендации для Козерогов) и не поддавайтесь на агрессивное «якорение» со стороны оппонента (см. рекомендации для Овнов). С вашей стороны агрессивный оппонент должен получить 0 (ноль) ответных эмоций. Если вы чувствуете, что сами находитесь сейчас на грани, запишите его/ее мысли и предложения, получите у него/нее подтверждение, что это действительно то, что имелось в виду, и возьмите тайм-аут на подумать в спокойной обстановке. Скажите, что вам сложно принимать рациональные решения, общаясь на повышенных тонах, и что вам всем будет лучше подумать над этим еще раз, когда вы сами остынете.
Вы – знак будущего, и если вы будете предлагать способы решения конфликта, обязательно примите во внимание то, как это повлияет на вашу жизнь в будущем. Вы можете даже прийти к выводу о том, что в краткосрочной перспективе можно было бы пересилить вашего оппонента, но ради ваших будущих целей выгоднее будет немного ему, или ей уступить.

 

Рыбы – крайне восприимчивый знак, вы вбираете в себя все, как губка. Если вам не повезло находиться в одной комнате с несколькими людьми в плохом настроении, сохранить свое собственное хорошее настроение вам будет очень сложно. Поэтому вы, как никто другой, понимаете ценность атмосферы, настроения, невербальных сигналов и обстановки, в которой ведутся переговоры. 
Назначайте переговоры в солнечный день в помещении, из которого солнечность погоды будет очевидна. Согласно данным научных исследований (!), хорошая погода повышает у людей желание идти на компромисс и искать неординарные решения. Если вы вынуждены вести обсуждение в день, когда погода так себе, начните с разговора о плохой погоде: так у обеих сторон появится возможность списать хотя бы часть своей раздражительности на хмурую мглу и слякоть, и подойти к переговорам по делу в менее угрюмом состоянии. 
Ваше секретное оружие – это молчание. Не бойтесь пауз в обсуждении, они – ваши союзники. Рыбы хорошо понимают ценность не-делания. Часто оказывается, что если вы сможете просто задуматься и помолчать после того, как ваш оппонент заявил о своем «последнем предложении», через 20 секунд это предложение превратится в более выгодное для вас. Кроме того, если вы сразу же соглашаетесь с предложениями оппонента, у него может сложиться впечатление, что он сразу же дал вам больше, чем то, на что вы рассчитывали. Он расстроится и долго будет недовольным. Так что если вам предложили ровно то, на что вы и надеялись, просто ради того, чтобы не отравить отношения сомнением, попробуйте добиться немного (!) более выгодных для вас условий и, вне зависимости от того, согласится ли оппонент на них, или нет, подумайте немного молча, прежде чем соглашаться на его условия.